본 연구원산하 병원경영연구센터에서는 지난 97년10월부터 올해 4월까지 이손 C&CI와 함께 공동으로 종합병원서비스만족도 조사를 실시하였다. 이 조사는 날로 높아가는 의료의 질에 대한 기대치을 서비스제공자들이 어떻게 이해하고 개선해 나가야 할지를 제시해주는 것으로, Zeithaml, Parasuraman and Berry(1988)에 의해 개발된 서비스 품질에 대한 측정을 기초로 조사되었다. 특히 이 조사연구는 본 연구원의 지원으로 인터넷리서치전문업체인 이손C&CI가 인터넷패널평가를 실시하여 차세대 서비스평가방법으로써 많은 주목을 받았다.
총 545명이 설문에 응답하였는데, 병원서비스에서 가장 중요한 요소로는 '친절성 및 응대태도'를 꼽았으며, 그 뒤를 이어 '설명 및 상담만족도', '위생수준'을 중요시 한다고 응답하였다. 대부분의 종합병원 이용객들은 의료시설의 우수성(9점만점에 6.42점), 의료기술의 신뢰성(6.21점), 위생수준(5.98점)에 대한 항목에 비교적 만족감을 표시했으나, 대기시간(4.53점), 의료비용(4.68점), 혼잡도(5점)에 대해 불만족스러워 함을 알 수 있었다. 친절성과 대기시간 만족도에서 삼성서울병원이 각각 7.2점, 5.55점을 받아 1위를 차지했고, 의료기술신뢰성에서는 서울중앙병원, 삼성서울병원, 서울대병원의 순이었으며, 의료비만족도는 강남성모병원이 제일 높았다. 접근편리성에서는 세브란스병원, 백병원, 고대병원순이었고, 주차만족도는 서울중앙병원이 가장 높았다. 그리고 전체만족도에서는 삼성서울병원이 1위를 차지하였다.
이제 환자들이 병원을 쇼핑하는 시대가 도래하였다. 우수한 의료진, 친절한 직원들, 쾌적한 설비를 찾아 환자들은 병원을 이용할 것이며, 제공된 서비스도 요소별로 평가하고 공개하길 요구할 것이다. 이 조사연구는 오늘날 환자를 유치하려는 병원간 경쟁이 심해지고 경영마인드가 확산되는 시점에 병원서비스제공자들이 이용자들의 욕구를 잘 이해하고 실천하길 바라는데 그 의의가 있다.
김기찬 교수(병원경영연구센터장, 가톨릭대) kckim@www.cuk.ac.kr
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