제4차 병원경쟁력포럼(2002. 12. 20) : 민간종합병원의 경쟁력과 민간의료의 질
이종철 삼성서울병원 원장은 12월 20일 오전 서울클럽에서 본원의 병원경쟁력연구회가 주체하는 제4차 병원경쟁력포럼에 참석하여 '민간종합병원의 경쟁력과 민간의료의 질'이란 주제로 의료정책, 의료기관, 의료소비자의 변화에 대응하여 한국의 의료산업의 미래를 좌우할 수 있는 경쟁력 방안에 대한 강연을 하였습니다.
우리나라엔 민간종합병원이 전국에 300여개 있으며, 이들이 차지하는 전체 병상, 전체입원환자, 건강보험 진료비의 범위에서 볼 때 우리나라 의료제공체계의 핵심이자 중추적인 역할을 담당한다고 할 수 있겠습니다.
그러나 현재 우리나라 의료환경은 의료정책, 의료기관 및 의료소비자가 급격히 변하는 상황에 대응해야하는 처지임에도 불구하고 병원종사자의 관료적 행태, 가용 투자재원의 부족, 우선순위를 고려하지 않는 투자는 병원경쟁력강화의 저하요인이 되고 있습니다.
이러한 어려운 환경 속에서 경쟁력을 강화시키기 위해서는 우선, 환자 및 지역사회에 대해 떨어진 신뢰도를 다시 회복해야 하고, 내부적으로는 특화와 협업의 조화, 진료생산성 제고, 병원경영의 합리화, 우선순위에 따른 투자가 필요합니다. 결국 경쟁력의 강화는 고객만족을 목표로 해야 할 것이며 이를 위해서는 의료의 질 향상이 이루어져야 할 것입니다. 이와 더불어 병원의 경영 효율화가 조화를 이룬다면 병원 경쟁력은 강화될 수 있을 것입니다.
고객만족을 위해서는 환자중심의 조직개편, 기존자원의 재배치 등의 노력이 계속적이고, 종합적으로 진행되어야 합니다. 또한 경쟁력의 가장 중요한 원천으로써의 의료의 질을 높이기 위해서는 의료종사자에 대한 교육과 진료과정상의 비용, 실수, 지연 등의 문제를 해결하는 한편, 효율경영을 위해서는 경영인력의 자질을 향상시키고, resource reallocation을 활성화해 나가야 할 것입니다. 이종철 원장은 실례로 삼성서울병원에서는 고객만족을 위해 서비스 아카데미 운영, 예약상황의 mobile service, 보호자 없는 병원, 고객의견 수렴의 활동을 소개하였습니다. 뿐만 아니라 의료의 질 향상을 위해 외국 유명병원과의 업무제휴, 정보화, 우수의료진의 확보노력을 기울이고 재원일수 단축노력, 예약부도율 관리를 통한 효율경영 제고사례를 소개하며 강연을 마쳤습니다.
제5차 병원경쟁력포럼 (2003. 01. 23): 호텔 CEO가 본 병원경영
롯데호텔 권원식 대표이사 사장은 '호텔CEO가 본 병원경영'이란 주제로 병원경쟁력포럼에서 병원원장을 포함한 관계자들에게 시설과 서비스면에서 호텔전문가의 관점으로 강연을 하였습니다. 병원과 호텔은 이용객들에게 숙식을 제공하고, 의식주의 모든 점이 독립적으로 운영되어야한다는 점에서 유사점이 많습니다. 따라서 시설면, 서비스면 그리고 관리부분 중에서 병원경영에 도입가능한 전략들을 소개해 주셨습니다. 우선 시설면에서 호텔의 경우 고객과의 접촉관계에 따라 전후방의 관리가 구분되어 있어야 하며, 이들간의 기능이 제대로 발휘되기 위해서는 배치에 관한 설계가 잘되어 있어야하며, 이러한 동선관리를 통해 서비스제공의 시간관리가 중요합니다.
호텔과 병원은 설계상 동일한 category로 분류되며, 또한 설계할 때 기본 컨셉은 고객이나 환자의 입장에서 2차적으로 직원의 입장에서 시설배치가 되어야 합니다. 따라서 환자, 직원, 방문객의 이동경로를 분리하는 것이 좋으며 좋지 않은 예로 병원 엘리베이터의 혼용은 병원의 위생적 관리노력에 저해요인으로 평가받고 있습니다. 또한 부대시설과 부가시설에서도 환자의 이동편이성을 고려해야하며, 장례식장과 같은 민감한 시설에 대한 환자와의 분리가 중요합니다. 서비스 면에서는 의사와 간호사를 포함한 의료진과 급식담당, 원무행정 담당 등으로 분류되어 전문역할이 분업화되어야한다고 하였습니다. 간호사는 본연의 업무만을 담당하고, 병실내 청소 및 관리는 전문용역인들에게 임무가 주어져야 환자들이 받아야할 의료서비스가 제대로 제공되어야 합니다. 또한 원무행정을 보다 치밀히하여 전방부서의 의료서비스 외에 후방부서에서의 2차 서비스가 보다 전문화되고 체계화되도록 서비스 교육이 필요합니다. 쾌적한 병실유지를 위해서는 환자보호자의 숙박시설, 급식시설이 필수입니다. 철저한 예약시스템은 환자의 대기시간과 병원내의 혼잡함을 줄일 수 있을 것입니다.
이렇게 한국 병원의 종합적인 경쟁력 향상을 위해서는 의료 기술도 세계적으로 향상시켜야 하겠지만 일반 원무행정과 원무서비스도 개선되어 환자입장에서 만족을 느낄수 있도록 시설 재배치나 부대시설 확충, 병원직원들의 서비스 의식 교육 등 전반적인 부분에서 벤치마킹 등 많은 노력이 병행되어야 할 것입니다.
홍영진 연구원(연구본부) yjhong@ips.or.kr
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