제2기 병원경쟁력포럼이 3월부터 시작되었습니다. 이번 포럼은 8회 구성으로 11월까지 월 1회로 진행될 계획입니다. 그 첫 병원경쟁력포럼은 참여연대 박원순 상임집행위원장의 “병원의 서비스평가와 소비자 권익향상”에 대한 주제강연으로 시작하였습니다.
경쟁력은 서비스에 있다.
경쟁력은 차별성, 즉 독자적인 고유한 특성을 가지는 것이 중요합니다. 병원에 있어서 경쟁력의 원천은 시설, 위치, 인력의 우수함과 같은 여러 가지가 있겠지만 친절과 같은 서비스의 역할이 가장 클 것입니다. 그러나 변호사나 의사의 경우 고객에 입장에서는 평생의 몇 번 겪을지도 모를 평범하지 않은 일임에도 일상의 일로 여기는 태도가 서비스향상에 걸림돌이 되고 있음을 강조하였습니다.
고객과의 핫라인
참여연대에서 박위원장의 자리는 사무실 한가운데에 있어 모든 고객에게 개방되어 있습니다. 병원의 경우는 웹사이트 등을 이용한 핫라인을 통해 고객의 소리를 들어야 할 것입니다. 미국의 UTC (United Technology)라는 다국적 기업은 부사장이 “다이얼로그”라는 시스템을 가동하고 있어서 전세계에서 일하고 있는 노동자나 관련자가 언제든지 부사장에게 E-mail과 편지를 보낼 수 있다고 합니다.
고객에 대한 배려
고객은 자신의 병명이 뭔지, 어떠한 조치를 받아야 하는지, 어떠한 진료를 받고 있는지에 대한 사려 깊은 설명이 필요하며 쉬운 용어사용과 아무리 하찮은 요청에 대해서도 사려 깊은 대응을 받고자 합니다. 하지만 의사 혼자서 감당이 되지 않는다면 사회의 유효한 인력들을 이용하여 자원봉사활동가 시스템의 도입을 고려해야 할 것입니다.
병원수속의 투명성
박위원장은 입원, 진료에 대한 투명성이 필요하다고 강조하였습니다. 병원 일부에서도 인터넷을 이용한 입원이나 진료접수를 받고 있으며, 서울시의 경우 구매, 입찰에까지 전자입찰제도를 도입하고 있습니다. 병원 역시 제약이나 의료기기구매에 있어서 인터넷을 통해 투명하게 거래를 해야 고객의 신뢰를 얻을 수 있을 것입니다.
봉사와 헌신에도 경쟁력 있다.
의료서비스의 기본정신인 봉사와 헌신의 부분도 경쟁력의 원천이 될 수 있습니다. 무료진료의 프로젝트 추진은 고객들에게 굉장한 감동을 줄 수 있으며, 로펌의 공익적 활동이 미국 법대생의 직장 선택의 가장 큰 기준이 되는 것처럼 병원의 이미지와 사회공헌도는 유능한 의대생들에게 유력한 판단기준이 되는 날이 올 것입니다.
한국의 의료소비자 운동
우리나라의 경우 의료소비자 운동이 상당히 취약합니다. 하지만 평가활동의 경우 일본의 “도쿄발론티어센타”의 평가활동처럼 대형병원을 중심으로 하는 친절도, 고객만족 서비스 평가와 Best & Worst 같은 평가들이 계속 생겨날 것 것이며, 그에 따라 의료소비자 운동도 전문적으로 행해질 것입니다.
강력해지는 소비자의 힘
마지막으로 점점 소비자들의 힘이 강력해져 가고 있습니다. 증권소속에서의 집단소송의 확산, PL(Product Liability)의 시행, 우리나라 대법원의 배심제 제도도입 고려보도 등은 병원에서 의료과오가 있을 경우 비용발생이 훨씬 더 많아질 가능성을 보여주는 단적인 예일 것입니다.
소극적인 방어가 아닌 적극적인 대응
박위원장은 이러한 변화에 소극적인 방어가 아니라 적극적으로 대응할 필요가 있다고 하였습니다. 병원이 고객에 대한 약속을 지키기 쉬운 것부터 단계적으로 만들고 지켜가면서 고객중심의 경영을 선언을 하게 될 날은 반드시 올 것입니다.
결론
앞으로 사회가 성숙되어질수록 이번의 주제는 점점 중요해지고, 그것이 사회의 경쟁력, 병원의 경쟁력을 판가름할 수 있는 기준으로 되어갈 것입니다. 최초라는 타이틀과 훌륭한 병원이라고 일컬어지는 브랜드 네임은 아주 중요합니다. 박원순 위원장은 병원과 같은 업종은 꽃동네와 같은 사건이 한번 터지면 회복할 수 없는 손실을 입을 수 있으므로 적극적인 준비를 해야 한다며 강연을 마쳤습니다.
제2회 병원경쟁력포럼은 4월 25일(금)에 개최될 것이며, 강연자는 국회 보건복지위원회 김홍신 의원입니다. 병원경쟁력포럼은 매월 마지막주 금요일 조찬으로 운영되고 있으며, 참여를 원하시는 분은 담당자에게 연락주시기 바랍니다.
홍영진 연구원(연구본부) yjhong@ips.or.kr
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