염동훈 대표(엑스피니티)

이번 브랜드 포럼에서는 엑스피니티의 염동훈 대표가 소비 주체인 10~30대들의 개인 공간이자 자기 표현의 수단으로 활용되고 있는 블로그를 기업 마케팅에 접목한 블로그 마케팅을 주제로 강연해 주었습니다.

블로그의 도입배경

국내에서는 아직 블로그가 미국만큼 활성화되고 있지 않지만 2003년 초부터 대중화되기 시작하였습니다. 블로그가 젊은층 위주로 운영되고 있는 국내와 달리 미국의 경우 각 분야의 전문가들이 자신들이 갖고 있는 전문 지식을 공유하기 위해 블로그를 사용하고 있으며 최근 들어 전문 지식의 원천이 잡지나 신문에서 블로그로 이동이 되고 있을 정도로 블로그가 활성화 되어 있습니다. 미국 기업들은 이러한 블로그의 정보공유 역할을 이용하여 유명한 블로거들을 타겟팅(targeting)해 기업과 제품 광고에 이용하는 것이 대세로 자리잡고 있으나 국내에서는 아직까지 시작단계에 있다고 할 수 있습니다. 1993년 기업 웹사이트가 생긴 이래로 국내 대표 기업의 웹사이트는 Q&A나 이메일을 통해 질문 이상의 커뮤니케이션 채널 기능을 하지 못 하고 있는 실정입니다. 따라서 이제 기업은 이러한 웹사이트의 단순 기능을 벗어나 고객의 진정한 소리를 듣고 대화를 통해 회사와 제품의 전도자를 만들고 관리하기 위한 블로그의 도입이 필요한 시점입니다.

블로그의 정의와 역할

블로그란 블로그에 자신이 무엇을 했고 어떤 것을 좋아하는 지 등을 적는 일종의 일기장과 같은 것입니다. 기업의 측면에서 기업 블로그(Corporate Blog)는 기업의 새로운 의사소통 도구이며 다음의 3가지로 그 역할을 요약할 수 있습니다. 회사나 제품에 관심이 있는 사람들과의 대화 채널, 관심 고객들의 커뮤니티 형성, 이러한 커뮤너티를 중심으로 한 구전 마케팅이 그것입니다. 인기 있는 블로그의 회사와 제품에 대한 평가는 블로그를 방문하는 많은 사람들에게 회사나 제품에 대해 긍정적이거나 부정적으로 영향을 주게 됩니다.

블로그의 종류

블로그의 종류에는 대표적인 4가지 형태가 있었습니다. 첫번째 유형은 기업 블로그 포털(Corporate Blog Potal)로 대표적 기업으로 IBM을 들 수 있습니다. 직원들을 비롯하여 주 소비 계층이 블로그를 많이 이용하다 보니 이것을 관리하기 위한 차원으로 여러 블로그를 모아 하나의 포털로 만들어졌습니다. 두 번째 유형인 공식 기업 블로그(Official Corporate Blog)는 공식 블로그를 만들어 여러 사람들에게 정보를 제공하는 형식입니다. 이 유형은 기업뿐만 아니라 학교에서도 힉생들과 대화할 수 있는 커뮤니케이션 도구로 쓰이고 있습니다. 세 번째, CXO블로그(CXO Blog)는 CIO나 CEO 등이 자신의 개인 블로그를 가지고 운영하는 것을 말합니다. 블로그는 개설과 관리가 쉽기 때문에 누구나 이용할 수 있으므로 나이와 상관없이 훌륭한 CEO들의 PR 도구가 되고 있습니다. 네 번째 유형은 제품 블로그(Product Blog)와 토픽 블로그(Topic Blog)로 신상품을 런칭 하기 전에 단계별로 블로그를 만들어 소비자에게 의견을 묻고 이를 적용하여 소비자의 니즈가 잘 반영된 제품 개발을 가능케 한다는 점에서 많이 이용되고 있습니다.

블로그의 중요성

블로그 효과는 미국의 워터쿨러 네트워크(Watercooler Networks)효과와 비슷한 개념입니다. 미국에서 출근 후 직장 동료들끼리 음료수를 뽑아 먹으며 업무를 비롯한 일상생활과 관련된 진솔한 이야기를 나누는 것과 같이 블로그를 통해 내가 좋아하고 믿을 수 있는 사람과 같이 진솔한 얘기를 나누는 것으로 기업은 블로그의 이 같은 특징을 이용하여 광고보다 저가로 큰 마케팅 효과를 거둘 수 있습니다.

기업사례

블로그를 잘 이용하지 못한 대표적인 사례인 델(Dell)의 경우, 미국의 유명한 블로거인 Jeff Jarvis가 델 컴퓨터의 형편없는 고객서비스에 관한 자신의 경험을 블로그에 쓰기 시작하였고 델이 이에 대해 즉각적인 반응을 보이지 않자 일이 확대되어 주요 미디어 회사들에서 이 것을 다루기 시작하였습니다. 결국 이 사건은 수 백만명의 독자에게 알려지고 회사 이미지와 매출액, 주가에 나쁜 영향을 끼쳤다고 합니다. 이와는 반대로 블로그 마케팅에 성공한 회사는 마이크로소프트사(Microsoft)로 기업 블로그를 전문적으로 관리하는 사람을 고용하여 회사의 개방성과 투명성을 높인 결과 과거 독점 기억이라는 좋지 않은 이미지를 불식시킬 수 있었다고 합니다.

한국의 블로거들이 천만을 넘어서고 있으며 그 숫자는 빠르게 증가하고 있습니다. 또한 미래에는 블로그의 모니터링 기능과 CRM 기능이 합쳐져 강력한 고객 서비스 시스템을 구축할 수 있습니다. 영향력 있는 블로거들은 기업에게 최고의 친구가 될 수도 있고 적이 될 수도 있습니다. 따라서 기업은 블로그의 중요성을 깨닫고 블로거들을 타켓팅하여 회사의 옹호자를 만들어야만 합니다. 또한 블로그가 고객과의 진정한 커뮤니케이션 채널이 되도록 하기 위해서는 기업과 제품에 대한 지나친 광고 보다는 고객과의 대화 속 참가자가 되어 고객의 의견을 듣고 신뢰를 쌓아 진실성을 전달할 때 성공할 수 있을 것입니다.