서비스 디자인 시대가 온다

윤성원 과장 (한국디자인진흥원 정책개발팀)

디자인산업연구회는 지난 3월 2일(수) 2011년 두 번째 정기모임을 가졌습니다. 이번 모임은 한국디자인진흥원 정책개발팀 윤성원 과장의 「서비스 디자인 시대가 온다」라는 주제로 진행되었는데, 디자인의 역할 변화를 서두로 공공분야의 서비스 디자인 도입에 대한 중요성을 소개하였습니다.

디자인의 역할 변화

전통적 디자인 역할은 단순히 외형적인 제품의 가치를 높여 구매를 유발하는 것이라고 할 수 있습니다. 하지만 현대적 디자인 역할은 디자이너들이 단순히 제품의 형태를 결정하는 역할에서 벗어나 소비자의 행동을 직접적으로 변화시키는 것으로 이동하였습니다. 이에 전통적 디자인 기업뿐만 아니라 공공영역, 서비스 산업 등 다양한 신규 시장이 디자인에 대해 관심을 가지게 되었습니다.

서비스 디자인이란?

서비스 디자인이란 다양한 이해관계자의 욕구를 반영케 하는 특화된 방법론과 고객이 경험하는 제품 및 서비스의 가치를 극대화하는 방법입니다. 디자인 리서치와 디자인 사고를 강조함으로써 고객의 잠재 욕구를 발견합니다.

서비스 디자인 등장의 배경

서비스산업의 비중이 점차 높아짐에 따라 제조기업의 서비스 기업화가 급속도로 이행되는 등 서비스 시장이 확대됨으로써 세계는 이미 서비스산업 중심에 있습니다. 경쟁으로 부가가치를 낼 수 있는 폭이 점차 좁아지고 있어 기업들의 서비스화는 더욱 가속화 될 전망입니다. 이는 곧 ‘경험 디자인’, ‘서비스 디자인’이 세계적 이슈가 진행되고 있는 배경이라고 할 수 있습니다.

공공 분야에서의 서비스 디자인

공공분야에서 서비스 디자인 도입을 실시한다면 국가 전반의 파급효과가 크기 때문에 사회의 기반이 되는 서비스가 될 수 있습니다. 도입을 실시하기 위해서는 우선 서비스 디자인에 대한 필요성과 효과에 대한 인식 형성 확산이 필요하며 공공분야 및 민간분야를 구분하여 수요 시장을 형성시킵니다. 그 후, 새주소 체계 도입이나 전자주민등록증 등의 사례와 같이 서비스 디자인 기술을 활용하여 활성화시킵니다.

서비스 디자인에 대한 해외와 국내의 동향

세계적으로 서비스 혁신을 위한 실용적 기술로 ‘서비스 디자인’이 주목 받고 있으며, 디자인 기업이 주도하는 민간, 공공분야 서비스 혁신의 성공사례가 속출하고 있습니다. 하지만 국내 사례의 경우 서비스 디자인 방법이 적용된 서비스 개발 사례는 찾기 어려우며 이에 대한 공급자와 수요자의 이해도가 매우 낮은 상황입니다. 이를 바탕으로 시급히 국내 서비스 디자인 인식을 높이고, 디자인 기업의 역량을 향상시켜야 할 것입니다.

조수정 연구원(sjjo@ips.or.kr)