외환위기를 계기로 우리나라 금융산업의 구조조정이 빠른 속도로 진행되고 있으며 생존을 확보하는 금융기관들은 개방된 금융시장에서 경쟁력 확보를 위해 선진 금융기법 체득에 부심하고 있습니다. 그간 금융기관 경영연구가 유동성위험, 이자율위험, 외환위험 등의 금융리스크관리에 치중해 온 점이 없지 않으나 개방시장에서의 금융기관경영의 성패는 마케팅의 성과에 크게 달려있음을 인식할 때 향후 은행, 보험, 증권기관의 금융마케팅 (FINANCIAL SERVICES MARKETING) 역량의 강화가 절실하다 하겠습니다. 금융산업은 제조업 및 여타 서비스업과는 구분되는 특성을 가지며 그에 따라 마케팅노력의 접근방법도 일반마케팅과는 구별되는 새로운 시각이 요구되고 있습니다. 금융산업의 특성 금융산업의 한 테두리 안에서도 은행, 보험, 증권산업은 업무구조와 행태상 상당한 차이점이 있어 우선 은행산업을 중심으로 그 특징을 살펴보면 첫째로, 기존 우량고객의 중요성이 지대한 점입니다. 흔히 80/20 법칙이라는 용어로 표현되듯이 80% 혹은 90%의 예금이 20% 혹은 10%의 고객으로부터 예치되고 은행의 이익도 비슷한 비율로 획득되고 있어 이들 우량고객 을 경쟁사의 위협으로부터 방어하며 신규 우량고객을 새로이 확보하기 위한 마케팅노력이 매우 중요합니다. 둘째, 고객과의 거래가 매우 장기적인 관계를 맺고 이루어지므로 장기적인 릴레이션관리가 그 어느 산업보다 중요합니다. 통상 거래구좌를 가지거나 대출거래를 인연으로 해서 고객에 만족을 주는 금융기관에 여타의 금융거래가 집중되는 현상이 실증연구결과 확인되었습니다. 셋째로, 금융기관은 방대한 고객정보를 이미 보유하고 있다는 점을 들 수 있습니다. 즉, 은행업의 특성상 고객정보가 영업과정에서 자연스럽게 축적되기 때문에 은행은 방대한 규모의 고객정보를 이미 보유하고 있을 뿐 아니라 정보의 최신화가 수월하게 이루어집니다. 넷째로는, 은행은 대다수의 제조업체나 여타 서비스업체와는 달리 직영점인 지점을 통해 소비자들과 직접적인 커뮤니케이션을 하는 유통체제를 갖고 있다는 점입니다. 금융마케팅의 접근방향 앞에서 든 금융산업, 특히 은행산업의 특성을 감안할 때 금융마케팅은 기존의 제조업을 중심으로 발전되어온 일반 마케팅개념과는 구별되는 새로운 패러다임을 요구하고 있으며 기존의 마케팅관리를 금융산업에 평면적으로 적용하는 데 그쳐서는 금융산업의 경쟁력강화에 크게 도움을 주기 어려울 것입니다. 결론적으로 금융마케팅의 접근방향은 크게 데이터베이스 마케팅 (DATABASE MARKETING)과 릴레이션쉽 마케팅 (RELATIONSHIP MARKETING) 이라는 양대 축을 중심으로 이루어져야 할 것입니다. 즉 이미 축적된 고객정보를 최대한 활용하여 기존 우량고객을 파악하고 이들과의 개별적이고도 쌍방적인 커뮤니케이션에 의해 최적의 금융상품과 서비스를 제공함으로써 고객만족을 극대화하여 금융기업의 성과를 제고시키는 데이타베이스마케팅을 적극 실행하여야 할 것입니다. 또한 신규고객의 창출노력도 중요하지만 80/20법칙에서 볼 수 있듯이 기존 우량고객의 유지관리가 금융업의 수익성의 관점에서 긴요함으로 기존 고객의 만족을 장기적으로 유지하는데 초점을 두는 릴레이션마케팅을 지속적으로 추구하는 것이 중요합니다.
문병준 교수(금융마케팅연구센터장, 경희대) bmoon@nms.kunghee.ac.kr
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