ÀÌÁ¦ ÀÌ·¯ÇÑ ¿ë¾îµéÀº Àϼ±ÇöÀåÀÇ ±â¾÷Àεé»Ó¾Æ´Ï¶ó ÀϹÝÀε鿡°Ôµµ Ä£¼÷ÇÑ ¿ë¾î°¡ µÇ¾ú´Ù. ÀÌ·± ijġÇÁ¶óÀÌÁîµéÀº ¸ðµÎ ¡¸°í°´¸¸Á·°æ¿µ¡¹À̶ó´Â À̳信 ±Ù°ÅÇϰí ÀÖ´Â °ÍÀε¥ °í°´¸¸Á·°æ¿µÀº ±â¾÷ÀÇ ÃÖÁ¾¸ñÀûÀ» °í°´¸¸Á·¿¡ µÎ°í °í°´¸¸Á·Çâ»óÀ» À§ÇØ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î ³ë·ÂÇÏ´Â °ÍÀ» ÀǹÌÇÑ´Ù. ÀÌ·± ³ë·ÂÀÇ ¹è°æ¿¡´Â °í°´¸¸Á·ÀÇ Çâ»óÀÌ ±â¾÷ÀÇ Àå±âÀûÀÎ Á¸¼ÓÀ» À§ÇØ ÇʼöÀûÀÌ¸ç ¹Ì·¡ ¼öÀͼº È®º¸¸¦ À§ÇØ Áß¿äÇÏ´Ù´Â ¾Ï¹¬ÀûÀÎ °¡Á¤ÀÌ ±ò·Á ÀÖ´Ù. µû¶ó¼ ¿À´Ã³¯ ´ëºÎºÐÀÇ ±â¾÷µéÀº ȸ»çÀÇ À̳äÀ̳ª ¸ñÇ¥¿¡ ¹Ýµå½Ã ÀÌ·¯ÇÑ Á¶Ç×À» ¹Ý¿µÇϰí ÀÖ´Ù. ±×·¯³ª ÁøÁ¤À¸·Î °í°´¸¸Á·°æ¿µÀÇ Àǹ̸¦ ÀÌÇØÇϰí À̸¦ ½ÇõÇÏ´Â ±â¾÷Àº µå¹® ½ÇÁ¤ÀÌ´Ù. ´ëºÎºÐÀÇ °í°´¸¸Á·È°µ¿ÀÌ ±¸È£³ª Àϰú¼º ÇàÀ§¿¡ ±×Ä¡°í ÀÖ°í ´ë¿ÜÀûÀ¸·Î ¾Ë·ÁÁö´Â °Í¿¡ ºñÇØ ³»½ÇÀº ÇüÆí¾ø´Â °ÍÀÌ ¿ì¸®ÀÇ ¸ð½ÀÀÌ´Ù. ±¸Ã¼ÀûÀ¸·Î Çѱ¹»ê¾÷±â¼úÁøÈïÇùȸ°¡ ÁÖÇÑ ¿Ü±¹ÀÎ °æ¿µÀÚµéÀ» ´ë»óÀ¸·Î ½Ç½ÃÇÑ Á¶»ç¿¡ ÀÇÇÏ¸é ¿ì¸®³ª¶ó ±â¾÷ÀÌ °¡Àå Ãë¾àÇÑ ºÎºÐÀº °í°´ÁöÇâÀû °æ¿µÀÎ °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù. Çѱ¹¼ÒºñÀÚÇÐȸÀÇ Á¶»ç¿¡¼µµ ¿ì¸®³ª¶óÀÇ °í°´¸¸Á·µµ´Â ¹Ì±¹¿¡ ºñÇØ Àü¹ÝÀûÀ¸·Î ³·°Ô ³ªÅ¸³µ´Ù. ¸ÕÀú ¿ì¸®´Â °í°´À̶õ °³³äÀ» È®´ë, ÀçÁ¤ÀÇÇØº¼ Çʿ䰡 ÀÖ°Ú´Ù. ¹Ýµå½Ã ±â¾÷À» ã´Â ¼Õ´Ô¸¸ÀÌ °í°´ÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ±³¼ö¿¡°Ô´Â ÇлýÀÌ, Á¤Ä¡°¡¿Í °ø¹«¿ø¿¡°Ô´Â ±¹¹ÎÀÌ °í°´À̰í, 乫ÀÚ¿¡°Ô´Â ä±ÇÀÚ°¡ °í°´ÀÏ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç, ³ªÀÇ µ¿·á, °¡Á·µéµµ ¸ðµÎ ³ªÀÇ °í°´ÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù. ¹°·Ð ±× ¿ªÀÇ °ü°èµµ °í°´À¸·Î ÆÄ¾ÇÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ÀÌ·¸°Ô »ý°¢ÇÑ´Ù¸é IMFµµ ¿ì¸®³ª¶óÀÇ °í°´ÀμÀÀÌ´Ù. ÀÌ·¸°Ô È®´ëµÈ °í°´(ÍÓËÔ)Àº ´Ù½Ã µÎ°¡Áö·Î ºÐ·ùÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. Çϳª´Â ¼º°øÀûÀÎ ¼ºñ½º¸¦ ÅëÇØ ¸¸Á·µÇ¾î ÇѲ¯ ³ô¿©Áø, ÇູÇÏ°í ¾Æ¸§´Ù¿î °í°´(ÍÔËÔ)ÀÌ°í ´Ù¸¥ Çϳª´Â À߸øµÈ ¼ºñ½º ¶§¹®¿¡ »óó¹Þ¾Æ ºÐ³ëÇϰí ÁÂÀýµÈ, ±«·Ó°í ºÒÇàÇÑ °í°´(ÍÈËÔ)ÀÌ´Ù. ÀüÇüÀûÀÎ ±â¾÷°ú °í°´ÀÇ °æ¿ì·Î »ý°¢ÇØ º¼ ¶§, ±â¾÷ÀÌ °í°´À» °í°´(ÍÈËÔ)À¸·Î ´ëÇÑ °æ¿ì¿¡´Â °í°´Àº ±â¾÷À¸·Î ÀÎÇØ °íÅëÀ» ¹Þ±â ¶§¹®¿¡ ´Ù½Ã´Â ±× ±â¾÷À» ãÁö ¾Ê°Ô µÈ´Ù. °í°´µé¿¡°Ô ¼±ÅõÇÁö ¾Ê´Â´Ù¸é ¾ÈŸ±õ°Ôµµ ±× ±â¾÷Àº ¿µ¿øÈ÷ »ç¶óÁö°Ô µÉ °ÍÀÌ´Ù. ¹Ý¸é °í°´ÀÌ ¸¸Á·ÇÏ°Ô µÈ »óȲ, Áï ±â¾÷ÀÌ °í°´À» ¿Õ ¶Ç´Â ½Åó·³ ´ëÇÑ °æ¿ì¿¡´Â °í°´Àº °í°´(ÍÔËÔ)À¸·Î ½ÂÈµÇ°í °í°´Àº ±× ±â¾÷À» °è¼Ó ã°Ô µÉ °ÍÀÌ´Ù. ³²À¸·ÎºÎÅÍ ³ôÀÓÀ» ¹ÞÀ¸·Á¸é ½º½º·Î¸¦ ³·Ãß°í »ó´ë¹æÀ» ¸ÕÀú Á¸ÁßÇ϶ó´Â µ¿¼°í±ÝÀÇ Áø¸®°¡ ±â¾÷°ú °í°´°úÀÇ °ü°è¿¡¼µµ ¼º¸³µÇ±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. ´ëÇØ¼´Â ÀϺΠ½Ç¹«ÀÚµéÀÌ »ó´çÇÑ Àǹ®À» °¡Áö°í ÀÖÀ¸¸ç È®½ÅÀÌ ¾ø´Â °æ¿ì°¡ ¸¹´Ù. °í°´¸¸Á·°æ¿µÀÌ ±â¾÷¿¡°Ô Ãß°¡Àû ºñ¿ëÀ» ºÎ´ãÇÏ°Ô ÇÔÀ¸·Î½á ¿ÀÈ÷·Á ¼öÀͼºÀ» ³·Ãß´Â °á°ú¸¦ ÃÊ·¡ÇÑ´Ù´Â »ý°¢ÀÌ ÀϹÝÀûÀÌ´Ù. Áï '°í°´¸¸ ÁÁ°í ±â¾÷Àº ±«·Î¿î °æ¿µ'À¸·Î ÀνÄÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ƯÈ÷ ÃÖ±ÙÀÇ ¿ÜȯÀ§±âÀÌÈÄ Àνĸ¶Àú ¿òÃß·Áµç ±â¾÷µéÀº ÁÁÀº ¼ºñ½º³ª °í°´¸¸Á·¿¡ÀÇ ÅõÀÚ´Â Çã¼¼³ª »çÄ¡·Î ÀνÄÇÏ´Â °æÇ⸶Àú ³ªÅ¸³ª°íÀÖ´Ù.
°í°´¸¸Á·ÀÇ Çã¿Í½Ç °ú¿¬ °í°´¸¸Á·À» À§ÇØ ±â¾÷ÀÌ ³ë·ÂÇÏ´Â °ÍÀÌ ¼ÕÇØÀÎÁö ±× µæ°ú ½ÇÀ» µûÁ® º¸ÀÚ. ¼±Áø¿ì·®±â¾÷¿¡¼´Â '°í°´ÀÇ »ý¾Ö°¡Ä¡(CURSTOMER LIFETIME VALUE)'¸¦ ±Ø´ëÈÇÒ °ÍÀ» °Á¶ÇÑ´Ù. °í°´ÀÇ »ý¾Ö°¡Ä¡¶õ ÇÑ °í°´ÀÌ Æ¯Á¤±â¾÷°ú °Å·¡ÇÏ´Â ±â°£µ¿¾È ±× ±â¾÷¿¡°Ô ¾ó¸¶³ª ¼öÀÍÀ» °¡Á®´Ù Áִ°¡¸¦ ÀǹÌÇÑ´Ù. ¸¸¾à ÇÑ °í°´ÀÌ 2³â°£ °Å·¡ÇÑ´Ù¸é ±× °í°´À¸·ÎºÎÅÍ ¾òÀ» ¼ö Àִ ù ÇØÀÇ ¼öÀͰú µÑ° ÇØÀÇ ¼öÀÍÀ» ÇÕ°èÇÏ´Â µ¥, µÑ° ÇØÀÇ ¼öÀÍÀº ÀÎÇ÷¹À̼ÇÀ» °¨¾ÈÇØ ÇöÀç°¡Ä¡·Î ÇÒÀÎÇÏ¿© ÇÕÇÏ°Ô µÈ´Ù. Áï, °í°´»ý¾Ö°¡Ä¡¶õ ÇÑ °í°´ÀÌ Æò±ÕÀûÀ¸·Î ±â¾÷¿¡°Ô ±â¿©ÇÏ´Â ¹Ì·¡¼öÀÍÀÇ ÇöÀç°¡Ä¡¶ó°í º¼ ¼ö ÀÖ´Ù. °í°´¸¸Á·ÀÌ ±â¾÷ÀÇ ¼öÀͼºÀ» ³ôÀ̴°¡¸¦ Á¶»çÇÑ ¿¬±¸¸¦ ÅëÇØ »ìÆìº¸ÀÚ. ¸¸Á·ÇÑ °í°´Àº °è¼Ó ±¸¸ÅÇÒ °ÍÀ̱⠶§¹®¿¡ ÀÌÅ»ÀÌ ÁÙ¾îµé°í Æò±Õ°Å·¡±â°£ÀÌ Áõ°¡ÇÑ´Ù. ÇÑ ½Å¿ëÄ«µå»çÀÇ °æ¿ì °í°´ÀÌÅ»·ü 10%ÀÏ ¶§ °í°´»ý¾Ö°¡Ä¡´Â 300´Þ·¯¿´´Ù. Áï ±× °í°´À¸·ÎºÎÅÍ ÇâÈÄ ¹ú¾îµéÀÌ´Â ¼öÀÍÀ» Çö°¡ÈÇØ º¸¸é 300´Þ·¯¶ó´Â °ÍÀÌ´Ù. ±×·±µ¥ °í°´µéÀÌ ¸¸Á·ÇÏ¿© ÀÌÅ»ÀÌ ÁÙ°Ô µÇ¸é ±â¾÷ÀÇ ¼öÀÍÀº ¾î¶»°Ô º¯ÇÒ±î? °í°´¸¸Á·ÀÌ ³ô¾ÆÁ®¼ ÀÌÅ»·üÀÌ 5% ÁÙ¾îµé°Ô µÇ¸é °í°´ÀÇ »ý¾Ö°¡Ä¡´Â 300´Þ·¯¿¡¼ 525´Þ·¯·Î Áõ°¡ÇÑ´Ù. ´Ù½Ã ¸»ÇØ °í°´°¡Ä¡°¡ 75%³ª Áõ°¡ÇÑ °ÍÀÌ´Ù. °í°´¸¸Á·À» ÅëÇÑ ÀÌÅ»¹æÁö°¡ ±â¾÷ÀÇ ¹Ì·¡ ¼öÀͼº¿¡ ¸·´ëÇÑ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡°í ÀÖ´Â ¼ÀÀÌ´Ù. ÀÌó·³ ¸¸Á·µµ¸¦ ³ôÀÓÀ¸·Î½á °í°´ÀÌÅ»·üÀ» 5% ÁÙÀÏ ¶§ °í°´»ý¾Ö°¡Ä¡°¡ ¾ó¸¶³ª Áõ°¡ÇÏ´ÂÁö¸¦ »ê¾÷º°·Î »ìÆìº¸¾Ò´Ù. ±× °á°ú, ÀÚµ¿Â÷¼ºñ½º üÀÎÀº 30%, º¸Çèȸ»ç´Â 50%, ±×¸®°í ÀºÇàÁöÁ¡Àº 85%ÀÇ ÁõÆøÈ¿°ú¸¦ °¡Á®¿À´Â °ÍÀÌ ¹ß°ßµÇ¾ú´Ù. µû¶ó¼ ±âÁ¸°í°´ÀÇ ¸¸Á·µµ Á¦°í¸¦ ÅëÇØ °í°´Ã漺µµ¸¦ ³ôÀÌ´Â °ÍÀÌ ±â¾÷ÀÇ ¹Ì·¡¼öÀÍ¿¡ ±ØÀûÀÎ ¿µÇâÀ» ³¢Ä£´Ù´Â »ç½ÇÀ» ¶Ç Çѹø ÀÔÁõÇÑ ¼ÀÀÌ´Ù. ÃÖ±Ù¿¡´Â º¸´Ù ±¸Ã¼ÀûÀ¸·Î °í°´¸¸Á·µµÁö¼ö(CSI)¸¦ 1Á¡ ³ôÀÌ´Â °ÍÀÌ ¾ó¸¶³ª °¡Ä¡°¡ Àִ°¡¸¦ ºÐ¼®ÇÑ ¿¬±¸°¡ ÀÖ´Ù. ½º¿þµ§ÀÇ ÀϹÝÀûÀÎ ±â¾÷ÀÇ °æ¿ì, 5³â µ¿¾È ¸Å³â CSI¸¦ 1Á¡¾¿ ³ôÀÌ´Â °æ¿ì ¾à 750¸¸´Þ·¯ÀÇ ¼øÇö°¡°¡ Áõ°¡ÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù. Á¶»çµÈ ±â¾÷ÀÇ Æò±Õ¼öÀÍÀ» °í·ÁÇØ º¸¸é 11.5%ÀÇ ´©ÀûÀû Áõ°¡¸¦ °¡Á®¿À´Â ¼ÀÀÌ´Ù. ÀÌ °á°ú¸¦ ºñÁî´Ï½º À§Å© 1,000´ë ±â¾÷¿¡ Àû¿ë½ÃÄÑ º¸¸é ¸Å³â CSI 1Á¡¾¿ Çâ»ó½Ãų ¶§ 9,400¸¸´Þ·¯ÀÇ ¼öÀÍÁõ°¡ ¶Ç´Â ÅõÀÚ¼öÀÍÀ²ÀÇ 11.4% Áõ°¡ÀÇ °á°ú¿Í °°°Ô µÇ¾ú´Ù. °á±¹ °í°´¸¸Á·Çâ»óÀ» À§ÇÑ ³ë·ÂÀº ±â¾÷ÀÇ ÀϹæÀûÀÎ Èñ»ýÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ±Ã±ØÀûÀ¸·Î´Â ±â¾÷ÀÇ ¼öÀͼºÀ» ³ôÀÌ´Â Áö·¿´ë ¿ªÇÒÀÓÀ» ¾Ë ¼ö ÀÖ´Ù. µû¶ó¼ °í°´¸¸Á·°æ¿µÀº ¡¸°í°´¸¸ ÁÁ°í ±â¾÷Àº ±«·Î¿î¡¹ °ÍÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ¡¸°í°´µµ ÁÁ°í ±â¾÷µµ ÁÁÀº¡¹ ´Ù½Ã ¸»Çؼ '´©ÀÌ ÁÁ°í ¸ÅºÎ ÁÁÀº' °æ¿µÀÎ °ÍÀÌ´Ù.
°íÁ¤°í°´ÀÇ Á߿伺 ±×·¸´Ù¸é °í°´¸¸Á·°æ¿µÀ» ½ÇõÇϱâ À§Çؼ´Â ±¸Ã¼ÀûÀ¸·Î ¾î¶² ÆÐ·¯´ÙÀÓÀ» °¡Áö°í ¾î¶»°Ô Àü·«À» ¼³Á¤ÇÏ¿© ½ÇÇàÇØ¾ßÇϴ°¡? ±× ÇØ´äÀº À§¿¡¼ ¾ð±ÞÇÑ´ë·Î °í°´µé°ú ±ä¹ÐÇÑ °ü°è¸¦ ÅëÇØ ±×µéÀÇ ÀÌÅ»À» ¹æÁöÇÏ¿© °í°´µéÀ» °íÁ¤°í°´ÈÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ±â¾÷À̳ª °í°´À» µÑ·¯½Ñ ȯ°æÀÌ º¯ÇÏ´õ¶óµµ ÇѰᰰÀÌ ÇØ´ç±â¾÷À» ã´Â °í°´À» °íÁ¤°í°´À̶ó ÇÑ´Ù. ÀÌ °íÁ¤°í°´ÀÇ Á߿伺À» ¾Õ¿¡¼ ¾ð±ÞÇÑ ½Å¿ëÄ«µå»çÀÇ °æ¿ì¸¦ °¡Áö°í »ìÆìº¸ÀÚ. ½Å¿ëÄ«µåȸ»ç¿¡¼ ½Å±Ô°í°´ ÇÑ ¸íÀ» À¯Ä¡Çϴµ¥ ±¤°í, ÆÇÃË µîÀ» ÇÕÃÄ ÀüºÎ 51´Þ·¯°¡ ¼Ò¿äµÇ¾ú´Ù. À̶§ ½Å±Ô°í°´À¸·ÎºÎÅÍ È¸»ç°¡ 1³âµ¿¾È ¾ò´Â ÀÌÀÍÀº 30´Þ·¯¿´´Ù. 1³âÈÄ¿¡ ÀÌ °í°´ÀÌ ¶°³ª¹ö¸®¸é ȸ»ç·Î¼´Â 21´Þ·¯ ¼ÕÇØÀÎ ¼ÀÀÌ´Ù. ÇÑ ¹ø À¯Ä¡ÇÑ °í°´À» ÀÒÁö¾Ê°í °è¼Ó À¯ÁöÇÒ °æ¿ì´Â ¾î¶³±î? ±â¾÷ÀÌ ¾ò´Â ÀÌÀÍÀº 2³â°¿¡´Â 42´Þ·¯, 3³â°¿¡´Â 44´Þ·¯, ±× ´ÙÀ½À¸·Î´Â 49´Þ·¯, 55´Þ·¯ ¼øÀ¸·Î ÇØ°¡ °¥¼ö·Ï Áõ°¡Çß´Ù. Àç¹ÌÀÖ´Â °ÍÀº ÇØ°¡ °ÅµìµÉ¼ö·Ï °í°´À¸·ÎºÎÅÍ ¾ò´Â ÀÌÀÍÀÌ Áõ°¡ÇÑ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. Ä«µå»ç¿ë¹ý¿¡ Àͼ÷ÇØÁø °í°´Àº »ç¿ë·®À» ´Ã¸®°Ô µÇ°í, °Å·¡°¡ Áõ°¡µÉ¼ö·Ï µ¥ÀÌÅͺ£À̽º ±¸Ãà µî ¿î¿µ¿¡ ¼Ò¿äµÇ´Â ±â¾÷ÀÇ °æºñ´Â ÁÙ¾îµé°Ô µÈ´Ù. µû¶ó¼ ½Å±Ô°í°´ÀÇ À¯Ä¡µµ ¹°·Ð Áß¿äÇÏÁö¸¸ ±âÁ¸°í°´ÀÌ ÀÌÅ»µÇÁö ¾Êµµ·Ï ÇÏ´Â °ÍÀÌ ´õ¿í Áß¿äÇÑ °ÍÀÌ´Ù. ³»ºÎ°í°´ÀÎ Á÷¿øµé¿¡ ´ëÇØ¼µµ µ¿ÀÏÇÑ ¼³¸íÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù. ½ÅÀÔ»ç¿øÀº °ð¹Ù·Î ȸ»ç°¡ ¿øÇÏ´Â ¼öÁØÀÇ ÀÏÀ» ÇÒ ¼ö ¾ø±â ¶§¹®¿¡ ȸ»ç·Î¼´Â À̵éÀ» ±³À°Çϱâ À§ÇØ ÀÏÁ¤±â°£µ¿¾È ÅõÀÚ¸¦ ÇÑ´Ù. À̶§ À̵éÀÌ È¸»ç¿¡ ±â¿©ÇÏ´Â °ÍÀº °ÅÀÇ ¾ø´Ù. ±×·±µ¥ ¸¸¾à ÀÏÁ¤ÇÑ ±â°£ÀÌ Áö³ª ÃæºÐÈ÷ ÀÏÀ» ÇÒ ¶§°¡ µÇ¾úÀ» ¶§ ´Ù¸¥ ȸ»ç·Î °¡¹ö¸°´Ù¸é ȸ»ç·Î¼´Â Å« ¼ÕÇØ¸¦ º¸°Ô µÇ´Â °ÍÀÌ´Ù.
°í°´À¯Áö Àü·« ÀÌó·³ °íÁ¤°í°´ÀÌ Áß¿äÇÏ°í °í°´ÀÌÅ»À» ¹æÁöÇÏ´Â °ÍÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù¸é ±â¾÷À¸·Î¼´Â °í°´À¯Áö°¡ Áß¿äÇÑ °úÁ¦°¡ µÈ´Ù. °í°´À¯Áö¸¦ À§ÇÑ ±¸Ã¼Àû ¹æ¾ÈÀ» »ìÆìº¸µµ·Ï ÇÏÀÚ. ¢¹°í°´ÀÇ ¼Ò¸®¿¡ ±Í¸¦ ±â¿ï¿©¶ó. °í°´Àº ±â¾÷¿¡°Ô ²÷ÀÓ¾ø´Â ¾ÆÀ̵ð¾î¸¦ Á¦°øÇØÁÖ´Â ¿øÃµÀ̸ç, ±â¾÷Àº ±×µé°úÀÇ ´ëȸ¦ ÅëÇØ¼ Ç×»ó ±×µéÀÇ ¿å±¸¸¦ ÆÄ¾ÇÇϰí À߸øµÈ Á¡À» °³¼±ÇÏ·Á´Â ÀÚ±ØÀ» ¹Þ¾Æ¾ßÇÑ´Ù. ±×·±µ¥ ¹®Á¦´Â ÀÌ·¯ÇÑ °í°´ÀÇ ¼Ò¸®´Â ºñ±³Àû ½±°Ô µé¸®´Â °æ¿ìµµ ÀÖÁö¸¸ ±×·¸Áö ¾ÊÀº °æ¿ìµµ ¸¹´Ù. °í°´ÀÌ ÀÚ½ÅÀÇ ¿å±¸¸¦ ¸íÈ®È÷ Ç¥ÇöÇÒ ¼ö ¾ø°Å³ª Á¦Ç°À̳ª ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ ¹®Á¦µéÀ» ±â¾ïÇÒ ¼ö ¾ø´Â °æ¿ìµµ ÀÖÀ¸¸ç °í°´ÀÇ ¼Ò¸®°¡ ȸ»ç³»ºÎ·Î µé¾î¿ÀÁö ¸øÇϰí ÇöÀå¿¡¼ ¹¬»ìµÇ´Â °æ¿ìµµ ¸¹´Ù. ±×·¯¹Ç·Î ±â¾÷µéÀº Àß µé¸®Áö ¾Ê´Â °í°´ÀÇ ¼Ò¸®¸¦ Àû±ØÀûÀ¸·Î ã¾Æ µéÀ¸·Á´Â ³ë·ÂÀ» ±â¿ï¿©¾ßÇÏ¸ç ±×µéÀÇ ¼ÒÁßÇÑ ¼Ò¸®¸¦ µ¥ÀÌÅͺ£À̽ºÈÇÏ¿© °³º°ÀûÀÌ°í ¼¼½ÉÇÑ °ü¸®¿¡ Ȱ¿ëÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù. À̶§ ƯÈ÷ °í°´ÀÇ ºÒÆòÀ» µé¾îÁÖ´Â °Í¿¡ ¸¹Àº ½Å°æÀ» ½á¾ßÇÑ´Ù. Åë°è¿¡ µû¸£¸é ºÒ¸¸ÀÌ ÀÖÀ» ¶§ ±â¾÷¿¡ Á÷Á¢ Åä·ÎÇÏ´Â °æ¿ì´Â 5-10%¿¡ ºÒ°úÇß´Ù. ³ª¸ÓÁö 90%ÀÌ»óÀÇ °í°´Àº ºÒ¸¸ÀÌ À־ µå·¯³»Áö ¾Ê°í ÀÖ´Â °ÍÀÌ´Ù. ¹®Á¦´Â ħ¹¬ÇÏ´Â ºÒ¸¸°í°´Àº ´Ù½Ã´Â µ¹¾Æ¿ÀÁö ¾Ê´Â °í°´ÀÌ µÉ ¼ö ÀÖ´Ù´Â Á¡ÀÌ´Ù. ħ¹¬ÇÏ´Â ºÒ¸¸°í°´ÀÇ À籸¸ÅÀ²Àº 9%³»¿Ü¿´´Ù. µû¶ó¼ ħ¹¬Çϰí ÀÖ´Â ºÒ¸¸°í°´ÀÌ ºÒ¸¸À» Åоî³õµµ·Ï À¯µµÇÏ°í ±ÇÀåÇØ¾ßÇÏ´Â °ÍÀº ±â¾÷ÀÇ »ç¸íÀÌ´Ù. ºÒ¸¸ÀÖ´Â °í°´ÀÇ ¹®Á¦¸¦ ÇØ°áÇØÁÖ¾úÀ» ¶§ÀÇ À籸¸ÅÀ²Àº ¹«·Á 54%³ª µÇ¾ú´Ù. ±×·±µ¥ ºÒÆòÀ» Åä·ÎÇßÁö¸¸ ¹®Á¦°¡ ÇØ°áµÇÁö ¸øÇÑ °æ¿ìÀÇ À籸¸ÅÀ²Àº 19%·Î ÃøÁ¤µÇ¾ú´Âµ¥ ÀÌ ¼öÄ¡´Â ºÒ¸¸À» Åä·ÎÇÏÁö ¾ÊÀ» °æ¿ìÀÇ À籸¸ÅÀ² 9%º¸´Ù 10%Á¤µµ ³ôÀº °ÍÀÌ´Ù. ÀÌó·³ ´Ü¼ø ºÒ¸¸Åä·ÎÀÚÀÇ À籸¸ÅÀ²ÀÌ ³ôÀº ÀÌÀ¯´Â ºÒ¸¸À» Åоî³õ´Â ¼ø°£ ºÒ¸¸ÀÇ ÀÏÁ¤ºÎºÐÀÌ ÇØ¼ÒµÇ±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. °í°´ÀÇ ºÒ¸¸À» µé¾îÁÖ´Â °Í ÀÚü°¡ °í°´¼ºñ½ºÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù. ÇØ°áµÉ ¼ö ¾ø´Â ¹®Á¦Àϼö·Ï ´õ ±×·¸´Ù. ¢¹°í°´ºÒÆò ¾Ç¼øÈ¯ÀÇ °í¸®¸¦ ²÷¾î¶ó. ±â¾÷¿¡¼´Â ÈçÈ÷ °í°´ºÒÆòÀÇ ºóµµ¼ö¸¦ °¡Áö°í ÇØ´çºÎ¼ÀÇ ¼º°ú¸¦ Æò°¡ÇÏ´Â °æÇâÀÌ ÀÖ´Ù. °í°´ºÒÆòÀÌ ¸¹À¸¸é ÇØ´çºÎ¼ÀåÀÇ ½ÂÁø±âȸ¸¦ ¹ÚÅ»ÇѴٵ簡 ÀÎÀû, ¹°Àû Áö¿øÀ» ÁÙÀδÙ. À̶§ À§ÃàµÈ ±× ºÎ¼ÀÇ ºÐÀ§±â´Â °í½º¶õÈ÷ °í°´¿¡°Ô Àü´ÞµÈ´Ù. ¶§¹®¿¡ ¿ø·¡ ºÒ¸¸ÀÌ ÀÖ¾ú´ø °í°´Àº ´õ¿í ¸¹Àº ºÒÆòÀ» ÇÏ°Ô µÇ°í, ÀÌ·¯ÇÑ ¾Ç¼øÈ¯Àº °è¼Ó µÇÇ®À̵ȴÙ. °í°´ºÒÆòÀº ¼º°¡½Ã°í ±ÍÂúÀº °ÍÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. ¿ì¸®ÀÇ ¹®Á¦¸¦ ÇØ°áÇϰí ÇØ´ç°í°´À» ¿ì¸®ÀÇ Ãæ¼º°í°´À¸·Î ¸¸µé ¼ö ÀÖ´Â ÀýÈ£ÀÇ ±âȸÀÌ´Ù. ƯÈ÷ ¾î¿¼ö ¾ø´Â ºÒÆòÀ» ÇØ¼ÒÇØÁÖ¾úÀ» ¶§ ¸¸Á·°ú °¨µ¿ÀÇ Å©±â´Â ÈξÀ Ä¿Áø´Ù. µû¶ó¼ °í°´ºÒÆòÀÌ ¸¹ÀÌ ¹ß»ýÇÏ´Â ºÎ¼Àϼö·Ï ½Ã½ºÅÛÀ» °³¼±ÇØÁÖ°í, ´õ¿í ¸¹Àº Áö¿ø°ú ±³À°À» ÅëÇØ °ü½ÉÀ» °¡Á®Áà¾ßÇÑ´Ù. ¶ÇÇÑ ¿äÁò°ú °°Àº ´ë·®½Ç¾÷ÀÇ À§±â»óȲ¿¡¼ ÀÚÄ© »ç±â°¡ ¶³¾îÁú ¼ö ÀÖ´Â ³»ºÎ°í°´µéÀÇ Á¤¼°ü¸®¸¦ À§Çؼµµ ÀÌ·¯ÇÑ °í°´ºÒÆò ¾Ç¼øÈ¯ÀÇ °í¸®¸¦ ²÷¾îÁÖ´Â °ÍÀº ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ¢¹µ¶Æ¯ÇÑ ¼ºñ½º¸¦ âÃâÇ϶ó. ºÒȲ±â¿¡´Â ÈçÈ÷ ÇÒÀÎÀ» ÅëÇÑ °¡°Ý°æÀïÀ¸·Î Ä¡¿ìÄ¡±â ½±´Ù. ±×·¯³ª ¹«Â÷º°ÀûÀÎ °¡°Ý°æÀïÀº ´Ù¸¥ ȸ»çµµ ½±°Ô ¸ð¹æÇϹǷΠ°á±¹ °æÀï»ç¿Í ÇÔ²² °ø¸êÇϱ⠽±´Ù. ÀÌ·± »óȲ¿¡¼´Â °íÁ¤°í°´À» È®º¸ÇÏ¿© °¡°Ý¹Î°¨µµ¸¦ ¶³¾î¶ß·Á¾ß ÇÑ´Ù. Ãæ¼º°í°´Àº ¿µ¾÷»ç¿øÀÌ ¾Æ¹«¸® ³ë·ÂÇØµµ ´Þ¼ºÇÒ ¼ö ¾ø´Â È¿°ú¸¦ ±¸Àü(WORD OF MOUTH)À» ÅëÇØ °¡Á®¿Â´Ù. ¸¸Á·ÇÑ ±âÁ¸°í°´Àº ½Å±Ô°í°´À» È®º¸ÇÏ´Â µµ¿ì¹ÌÀÇ ¿ªÇÒµµ ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ¹ðũīƮ¸¦ ²ø°í ½ÃÀåÀÇ »óÀεéÀ» Á÷Á¢ ã¾Æ´Ù´Ï¸ç Çö±Ý±³È¯°ú ¿¹±Ý µîÀÇ ¾÷¹«¸¦ µ¶Æ¯ÇÏ°Ô Á¦°øÇÏ¿© '¿òÁ÷ÀÌ´Â ÀºÇà'À̶ó´Â ¸í¼ºÀ» ¾òÀº ÇϳªÀºÇàÀÌ ¾î·Á¿î ±ÝÀ¶È¯°æ¼Ó¿¡¼µµ ÁÁÀº ¼º°ú¸¦ ³»°í ÀÖ´Â °ÍÀ̳ª º´¿øÀÌ»çÀå°ú ´ã´ãÀÇ·áÁøÀÌ È¯ÀÚÀÇ ¹®»ó±îÁö Çϸç À¯°¡Á·À» À§·ÎÇÏ´Â ¾Èµ¿º´¿ø µîÀÌ ÁÁÀº ¿¹ÀÌ´Ù. ¶ÇÇÑ ½Å±Ô¾÷üÀÎ À̵¿Åë½Å¾÷üµéÀº ÅëÈǰÁúÀÇ ¼öÁØÀÌ ÀÏÁ¤¼öÁØ¿¡ µµ´ÞÇÏ´Â µî ±â¼úÀÇ °ÝÂ÷°¡ ÁÙ¾îµç ½ÃÁ¡¿¡¼´Â ÃâÇ÷Àû °¡°Ý°æÀﺸ´Ù´Â Â÷º°ÀûÀÌ°í µ¶Æ¯ÇÑ ¼ºñ½ºÀÇ Á¦°øÀ» ÅëÇØ¼¸¸ÀÌ ½Å±Ô°í°´À» È®º¸ÇÏ°í ±×µéÀ» À¯ÁöÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù´Â °ÍÀ» ±â¾ïÇØ¾ßÇÑ´Ù. ¢¹ ¼ºñ½º ȸº¹¿¡ ÅõÀÚ¸¦ Ç϶ó. »ç½Ç Á¦Á¶¾÷ÀÌµç ¼ºñ½º¾÷ÀÌµç ¿Ïº®ÇÑ ±â¾÷Àº ¾øÀ¸¸ç, ¼ÒºñÀÚ¿¡°Ô »óǰÀÌ Àü´ÞµÇ±â±îÁö ½Ç¼ö°¡ ÀÖ°Ô ¸¶·ÃÀÌ´Ù. ƯÈ÷ ¼ºñ½º ¾÷ÀÇ °æ¿ì¿¡´Â ¼ºñ½º Á¦°ø°úÁ¤¿¡ °í°´ÀÌ °³ÀÔÇϸç, ´Ù¾ç¼ºÀ» ±× º»Áú·Î Çϱ⠶§¹®¿¡ ¿Ïº®ÇÑ ¸ñÇ¥³ª ¹«°áÁ¡ ¿îµ¿Àº ºÒ°¡´ÉÇÒ ¸ñÇ¥ÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù. ¼¼°è ÃÖ°í ¼öÁØÀÇ ±â¾÷µé¿¡°Ôµµ µµÂøÁö¿¬À̳ª ¹è´Þ À߸ø µîÀÌ ±×¸® ³¸¼± ÀÏÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. ±×·¡¼ ½Ç¼ö¸¦ ¸¸È¸ÇÏ°í »óó¹ÞÀº °í°´ÀÇ ¸¶À½À» ȸº¹½ÃŰ´Â ¼ºñ½º ȸº¹(SERVICE RECOVERY)ÀÇ Á߿伺ÀÌ ´ëµÎµÇ´Â °ÍÀÌ´Ù. ¿ì¸®°¡ À߾ƴ ¡¸¿ìÀ¯ ¾þÁö¸£°í ³ª¼ ¿ï¾îºÁ¾ß ¼Ò¿ë¾ø´Ù¡¹¶ó´Â ¿µ¾î¼Ó´ãÀÌ ÀÖ´Ù. ÀÏ´Ü À߸øÀ» ÀúÁö¸£°í ³ª¸é ³¡À̶ó´Â ½ÄÀÌ´Ù. ±×·¯³ª ¿ì¸®´Â ÀÌÁ¦ ÀÌ ¼Ó´ãÀ» ´ÙÀ½°ú °°ÀÌ ¹Ù²Ù¾î¾ß ÇÒ ¶§ÀÌ´Ù. ¡¸¿ìÀ¯ ¾þÁö¸£°í ³ª¼ ±× ´ÙÀ½ÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù¡¹ À߸øÀ» ¹üÇÏ°í ³ª¼ ¾î¶»°Ô ÇÏ´À³Ä°¡ »ó´ë¹æÀÇ ¸¶À½À» ¹Ù²Ù¾î ³õ±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. ÇÑ ¹ø ½Ç¼ö´Â º´°¡Áö»ó»ç¿ä, ¸» ÇѸ¶µð·Î õ³É ºúÀ» °±´Â´Ù°í ÇÏÁö ¾Ê´ø°¡? ³»°¡ ¾Æ´Â ÇÑ Ä£±¸´Â ¿À·¡Àü °°Àº Á÷Àå ¿©Á÷¿ø¿¡°Ô Àß º¸ÀÌ·Á°í Ä¿ÇǸ¦ ÁÖ´Ù°¡ ³Ê¹« ±äÀåÇÑ ³ª¸ÓÁö ¾þÁö¸£´Â ½Ç¼ö¸¦ Çß´Ù. ±×·±µ¥ À̰ÍÀÌ »ç°úÇÏ´Â Àú³á½Ä»ç ´ëÁ¢À¸·Î À̾îÁö°í °á±¹Àº µÑÀÌ °áÈ¥ÇØ Áö±Ý±îÁö Àß »ì°í ÀÖ´Ù. ¿ìÀ¯ ¾þÁö¸£°í ³ª¼ ±× ½Ç¼ö¸¦ »ó´ë¹æ¿¡°Ô °¨µ¿À» ÁÖ´Â ±âȸ·Î ¹Ù²Ù´Â ÁöÇý, ±â¾÷À̳ª °³ÀÎ»Ó ¾Æ´Ï¶ó ÇÑ ±¹°¡°¡ ¼º°øÇϱâ À§Çؼ ¹Ýµå½Ã ÇÊ¿äÇÏÁö ¾ÊÀ»±îÇÑ´Ù. Çѹø µ¹ÀÌÄÑ »ý°¢Çغ¸¶ó. ´ç½Å ±â¾÷ÀÇ °í°´Àº ÍÈËÔÀΰ¡ ÍÔËÔÀΰ¡? ¿©±â¿¡ ´ç½Å ±â¾÷ÀÇ ¹Ì·¡°¡ ´Þ·ÁÀÖ´Â °ÍÀÌ´Ù.
|