금융기관은 실물경제를 지원하는 금융서비스의 제공자로서 공공성의 실현 못지않게 하나의 금융기업으로서 타 기업과 마찬가지로 고객의 평생가치를 극대화함으로써 장기적인 이익극대화를 달성해야만 한다. 즉 금융서비스업의 거래대상인 고객으로부터의 이익잠재력을 최대한 실현하기 위해서는 가능한 많은 고객을 확보하며, 고객으로부터의 수익에서 서비스비용을 차감한 이익을 극대화하며, 고객의 이탈을 방지하고 거래를 장기간 지속함으로써 고객의 평생가치를 극대화해야만 한다. 아울러 21세기에 우리 나라가 범세계적 경쟁에서 살아남고 다시는 IMF위기와 같은 국난을 겪지 않고 나아가 선진국으로서의 조국을 후손에 남겨주기 위해서는 국가경쟁력을 강화해야만 한다. 국가경쟁력은 강한 경쟁력을 가진 기업이나 금융기관이 많이 있을 때 비로소 확보된다. 기업경쟁력의 원천을 분석하는 하나의 툴로서 최근 ser-M 패러다임이 주목을 받고 있다. 즉 강한 기업을 만드는 요인으로는 첫째로 주체(subject)로서 혁신정신과 불굴의 모험정신으로 가득찬 최고경영자와 그와 합심일체가 된 종업원이 필수적이다. 둘째로, 환경(environment)으로 기업에 유리한 기회와 기업에 도전이 되는 위협의 두 종류의 환경을 잘 분리 파악하여 기업이 보유한 강점을 외부환경의 기회에 최대한 대응시켜야 한다. 셋째로, 자원(resources)으로 기업내부에 인적자원, 물적자원, 지식자원, 기술 등 성장에 필요한 강점을 확충하여야 한다. 마지막으로 가장 중요한 요소인 메커니즘(Mechanism)으로 경영주체가 외부환경의 기회와 위협요인을 면밀히 분석하여 보유하고 있는 자원을 최대한 기회에 대응시키거나, 외부의 위협요인과 내부의 약점을 오히려 기회와 강점으로 전환시키거나 이도 여의치 않으면 위협적인 외부환경의 영향을 최소화하는 경영메커니즘을 구축하여야 지속적인 경쟁력을 확보한 강한 기업이 될 수 있다는 점이다. 즉 앞의 세 가지 요소인 주체, 환경, 및 자원이 아무리 좋아도 메커니즘이 잘 형성되어 있지 않으면 지속적인 경쟁력을 가질 수가 없다는 것이다 (앞에서 필자가 ser은 소문자로 M은 대문자로 적은 이유가 바로 이점 때문이다).
강한 기업의 경영메커니즘
보다 구체적으로 이러한 메커니즘은 어떤 것이며 어떻게 형성할 수 있는가? 문제는 고객들이 쉽게 이해할 수 있으며 특별한 고객의 욕구를 잘 해결해 주 수 있는 핵심역량을 개발 유지하는 메커니즘을 형성하는데 있다. 고객에게 특별한 효용을 안겨주지 않는 기업역량은 기업에게 별 쓸모가 없다. 대다수의 성공적인 기업은 다음의 세 가지 중 최소한 하나의 메커니즘을 형성하여 지속적인 경쟁력을 확보 유지하고 있다. 첫째로, 뛰어난 운용상의 효율(operational excellence) 메커니즘이다. 운용상의 효율적 메커니즘을 갖춘 기업은 업무운용이나 프로세스의 능률에 초점을 둔다. 이들은 경쟁기업들보다 낮은 원가로 생산하여 고객들에게 제품과 서비스를 경쟁기업보다 낮은 가격으로 즉 더 높은 가치를 제공한다. 가령 미국의 사우스웨스트 항공사(Southwest Airline)는 기내식이나 고급좌석등 추가서비스를 제공하지 않고 거의 동일한 보인 737 비행기를 사용함으로써 원가를 절감하여 가장 저렴한 항공운임으로 양질의 항공서비스를 고객에게 제공함으로써 지속적인 경쟁력우위를 유지하고 있다.
둘째로 제품의 우위(PRODUCT lea
ership) 메커니즘이다. 이러한 메커니즘을 가진 기업들은 특히 기술과 제품 개발에 초점을 둔다. 그 결과 고객에게 최첨단의, 최고급 품질의 제품과 서비스를 제공하고 있다. 가령, 마이크로소프트사는 퍼스널컴퓨터 운용시스템상의 기술을 지속적으로 개발하고 업그레이드시키는 한편 소비자의 욕구를 해결해 주기 위한 마이크로소프트 오피스 같은 보완적인 프로그램을 계속 개발함으로써 지속적인 경쟁력 우위를 확보 유지하고있는 것이다. 셋째로, 고객밀착 (customer intimacy)메커니즘이다. 이러한 기업들은 경쟁기업보다 더 잘 고객을 알고, 그들의 욕구를 이해하는데 모든 경영메커니즘의 초점이 주어져 있다. 따라서 어떻게 하면 고객의 특별한 니드를 해결해주기 위해 여하히 맞춤제품과 서비스를 제공할 것인가를 파악하기 위해 고객과 매우 긴밀히 접촉하는 메커니즘을 형성하고 있다. 또한 고객 및 부품공급업자와의 좋은 장기적 관계의 유지 관리에도 많은 노력과 자원을 집중하고 있다. 가령, 미국의 에어본 익스프레스(Airborne Express)사는 초특급 신속배달서비스, 당일 택배 서비스, 도자기 등 깨어지기 쉬운 물건에 대한 특별배달서비스 등 경쟁기업들이 쉽게 해결해주지 못하는 서비스의 제공을 통해 즉 고객의 가려운 곳을 시원하게 긁어줌으로써 지속적인 경쟁력 우위를 확보 유지하고 있다.
필요한 핵심역량의 구비가 선결과제
이러한 뛰어난 운용 메커니즘, 제품우위 메커니즘, 및 고객밀착 메커니즘을 형성, 유지하기 위하여는 필요한 핵심역량을 구비해야만 한다. 즉, 뛰어난 운용메커니즘을 위해서는 저원가 생산, 고객 서비스, 안정적인 제품공급, 효율적인 수요관리 등의 핵심역량을 강화해야 한다. 구체적으로는 적정한 가격, 일관성 있는 품질, 및 편리한 유통구조를 결합한 제품 및 서비스를 제공한다. 가격에 민감한 소비자로 구성된 광범위하고 다양한 시장을 표적으로 한다. 마케팅계획의 초점을 가격우위에 둔다. 다양한 고객들의 욕구에 충분히 부응할 수 있도록 몇가지의 표준적인 제품옵션을 제공한다. 약간의 제품변형을 빈번히 실시하되, 적정수준의 품질과 원가를 유지한다. 규모의 경제효과를 고객에게 낮은 가격으로 되돌린다. 모든 비즈니스 프로세스상의 가장 능률적인 방법을 강구하기 위해 생산 운용계획을 중앙 통제한다. 능률 중심적인 생산 시스템에 주로 투자한다 등이 이에 필요한 핵심역량의 예이다.
제품우위 메커니즘을 위해서는 기초 연구개발력, 신제품 개발을 위한 응용력, 시장기회의 신속한 포착력, 및 뛰어난 마케팅 기법 등의 핵심역량을 갖추어야 한다. 구체적으로는 신기술을 응용한 신제품을 수시로 개발 도입한다. 좁고 동질적인 고객층을 표적시장으로 한다. 고객충성도를 확보하기 위하여 마케팅계획의 초점을 고품질의 최첨단 기술제품을 신속히 개발도입하는데 둔다. 신제품개발 아이디어를 신속하게 제품으로 개발하고 상업화한다. 새로운 시장기회를 포착하기 위해 환경을 정기적으로 면밀히 분석한다 등이 이에 필요한 핵심역량의 예이다.
고객밀착 메커니즘을 위해서는 고객니드 발견을 위한 뛰어난 기량, 문제해결 역량, 탄력적인 제품 맞춤 기능, 고객관계관리, 부문간 원활한 협조 등의 핵심 역량을 강화해야 한다. 구체적으로는 다양한 고객들의 독특한 욕구를 만족시키기 위해 맞춤제품 및 서비스의 제공에 초점을 둔다. 장기적으로 고객관계를 유지할 잠재고객을 매우 신중하게 선택한다. 마케팅계획의 초점을 고객욕구를 철저히 긴밀하게 파악하는데 둔다. 고객에게 높은 가격을 제시하는 것을 염려하지 않으면서 동시에 높은 가치를 제공해 줄 수 있도록 종합적으로 고객욕구를 해결해 준다. 대부분의 의사결정 권한을 고객접점 수준으로 위임한다 등이 이에 필요한 핵심역량의 예이다.
지속적인 경쟁력 우위를 확보하기 위해서는 앞의 세 가지 메커니즘을 모두 확충할 수도 있겠지만 대다수의 초우량 기업들은 이중 한가지 메커니즘을 선택하여 압도적 우위를 달성함으로써 소비자들로 하여금 해당 기업이 정말 어떠한 분야에 뛰어나다는 인식을 심어주고 있다.
문병준 교수(금융경영연구센터장, 경희대) bmoon@nms.kunghee.ac.kr
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