[윤경SM포럼: 1월 정기모임 강연내용]

공감의 힘 – 존경받는 기업과 BTS사례

연세대학교 임일 교수
 

지난 1월 30일 화요일 롯데호텔 벨뷰룸에서 개최된 2018년 첫 번째 윤경SM포럼 정기모임(이하 ‘정기모임’)에서 연세대학교 임일 교수가 공감과 소통을 바탕으로 소비자의 사랑을 받는 기업의 사례와 최근 세계적인 명성을 얻고 있는 K-POP그룹 ‘방탄소년단’ 사례를 『공감의 힘 – 존경받는 기업과 BTS사례』 라는 주제로 공유해주셨습니다.

최근 경영의 추세는 공감(Empathy) ▲소통(Communication) ▲진정성(Authencity)입니다.

고객과 진정성 있게 소통하는 기업이 존경 받습니다. 2013년에 데뷔한 7인조 그룹인 방탄소년단은 진정성 있는 소통의 적합한 사례입니다. 엔터테인먼트 업계에서 중소기획사 임에도 팬들과 적극적인 소통을 통해 성공을 이룬 사례가 방탄소년단(BTS)입니다.

첫 번째 키워드인 공감은 경영에서 가장 중요한 키워드입니다. 유명모델이 아닌 일반인 모델을 쓰고 소비자가 공감할 수 있는 요소를 광고에 삽입하는 등 공감 요소를 광고에 삽입하는 사례를 찾아볼 수 있습니다. BTS는 젊은이들의 상황을 가사로 표현하여 공감을 이끌어 냈습니다.

두 번째 경영의 키워드는 소통입니다. 고객의 비판에 적극적으로 대처한 스타벅스는 2008년 위기를 기회로 만들었습니다. 2017년 애플의 사례와 같이 고객의 불만에 느슨하게 대처하는 건 고객의 신뢰도와 브랜드 충성도를 하락시키는 요인이 됩니다. BTS는 SNS를 활용해서 팬들과 적극적으로 소통합니다.

세 번째 키워드는 진정성입니다. 무지의 경우 자신들의 기업 철학을 경영 전략과 운영 전방에 지속적으로 내세워 철학의 진정성을 확립했습니다. 톰스슈즈는 직관적인 모델을 활용하여 사회가치 창출의 진정성을 얻었습니다. BTS는 자신들의 생각을 가사에 반영하고 솔직한 모습을 가감 없이 대중에게 공개합니다.

공감, 소통, 진정성이 경영에서 중요한 이유는 고객은 독특한 제품과 서비스 경험을 원하기 때문입니다. 이를 가능하게 하기 위해서는 소비자가 공감할 수 있는 메시지 전달이 중요합니다. 그리고 이를 실현하기 위해서는 제품 품질과 같은 기본적인 부분이 뒷받침되어야 합니다. 또한 회사의 진정성이 직원들에게 체화되는 것이 중요합니다.

BTS사례는 작게 보면 음악 시장의 사례지만 크게 보면 전체 시장의 변화를 반영하는 사례라고 전하며 강연을 마쳤습니다. 공감과 소통 그리고 진정성을 바탕으로 성공을 이룬 BTS사례를 통해서 사람 중심 경영을 위해 우리가 나아가야 할 방향을 공유할 수 있는 의미 있는 시간이었습니다.